تتضمن آليات العمل في خط مساندة الطفل مجموعة من السياسات التي تم إقرارها بهدف ضمان جودة الخدمات التي يقدمها الخط بما يتناسب مع المعايير المعتمدة لخطوط مساندة الطفل عالمياً وتحقيقاً للأهداف التي أنشئ الخط من أجلها، وعلى أعضاء إدارات خط مساندة الطفل وممثليه لدى الجهات والعاملين بمركز الاتصال الاطلاع على هذه السياسات والالتزام بها.
1- السرية والخصوصية :
إن جميع المعلومات الخاصة بالخط بما في ذلك موقع الخط وإجراءات العمل به وفريق العمل سرية للغاية ولا يمكن كشفها لأي شخصية أو جهة خارج خط المساندة دون إذن كتابي مسبق من إدارة الخط. كذلك الحال بالنسبة للبيانات المتعلقة بالاتصالات والمتصلين فإنها تعامل في إطار عالٍ من السرية والخصوصية.
2- الميثاق الأخلاقي :
إن خط مساندة الطفل في المملكة العربية السعودية بصفته منشأة وطنية معنية بتقديم خدمات المساندة للأطفال دون سن الثامنة عشرة، تترتب عليه مسئولية أخلاقية ونظامية تتمثل في ضمان سلامة الأطفال المتصلين بشكل مباشر أو غير مباشر. كما يلتزم كافة العاملون في الخط باحترام كافة المكونات الثقافية للمجتمع، ومراعاة المهنية والانضباط السلوكي في علاقتهم مع كافة المتعاملين مع الخط.
3- الوصول إلى الخط:
كافة الاتصالات الواردة إلى الخط مجانية ومن أي هاتف داخل المملكة العربية السعودية ضمن ساعات العمل
و يتم الإعلان عن خط مساندة الطفل عبر الوسائل المناسبة التي تضمن معرفة كافة أفراد المجتمع بطبيعة خدماته.
4- الاستجابة لكافة الاتصالات :
يسعى خط مساندة الطفل للاستجابة لكافة الاتصالات الواردة إليه خلال ساعات العمل المحددة، والتعامل مع هذه الاتصالات بالجدية اللازمة، والتصرف حيالها بشكل ملائم وفعال بما يحقق مصلحة الطفل الفضلى وتحقيق مبدأ المشاركة المثلى للطفل في صنع القرار الأكثر ملائمة لحل مشكلته.
5- مباديء العمل:
يسعى خط مساندة الطفل لإنفاذ كافة حقوق الطفل والتصرف حيال أية مشكلة بما يحقق سلامته ونموه وازدهاره ضمن أسرته وبيئته أو بما يحقق مصلحة الطفل الفضلى في كافة الإجراءات المتخذة، وذلك وفقاً لما نص عليه نظام حقوق الطفل وحمايته, والأنظمة الأخرى ذات العلاقة بالطفولة, وكذلك الاتفاقيات الدولية المتعلقة بالطفل بما فيها اتفاقية الأمم المتحدة لحقوق الطفل. كما يسعى الخط لتمكين الطفل وأسرته من خلال معالجة المشكلات ضمن حلول وبدائل يقررها الطفل وأسرته بالتشاور مع مقدمي المشورة.
6- التكامل بين المؤسسات:
يسعى الخط لتحفيز المؤسسات المعنية بتقديم الخدمات للأطفال لأداء دورها بكفاءة وفعالية وبصورة تكاملية، وتحقيقاً لهذا المبدأ وتفادياً للازدواجية فإن خط مساندة الطفل لا يقدم خدمات ميدانية للأطفال بل يقدم الخدمة من خلال المشورة أو الإحالة للجهة المناسبة ومتابعة الإحالات بصورة فعالة.
7- نطاق المسؤولية:
يخلي خط مساندة الطفل مسئوليته عن أي ضرر ينجم عن التأخير أو نتيجة لطبيعة الإجراءات التي تتخذها الجهات المختصة والتي تتم إحالة المشكلة إليها من قبل الأخصائيين أو ضباط الاتصال, وتنحصر مسئولية الخط في التعامل الفوري مع المشكلة الواردة في الاتصال وبما تقتضيه مصلحة الطفل الفضلى، وتنتهي مسئولية الخط بمجرد إحالة المشكلة إلي أي من الجهات المختصة بحسب إجراءات الإحالة الواردة في اللائحة.
8- التوظيف والتدريب:
من أجل تحقيق أفضل مستويات الخدمة تتم مراعاة الدقة في اختيار وتقييم المرشحين للعمل في خط المساندة والتحقق من مدى قدرتهم على التعامل مع الأطفال، كما يتم تدريب كافة العاملين وتأهيلهم للعمل تدريجياً عبر عدة مراحل ليتمكنوا من أداء مهامهم بثقة وكفاءة.
9- التوثيق:
يلتزم كافة العاملين في خط مساندة الطفل بتوثيق الاتصالات الواردة والإحالات الصادرة وكذلك اتصالات المتابعة في قواعد البيانات و النماذج المعتمدة لهذه الأغراض، كما يتم توثيق تقييم أداء
الأخصائيين العاملين والقرارات الدورية الصادرة عن اجتماعات إدارة الخط في محاضر يعتمدها مدير الخط.
10 - الشفافية وتقييم الجودة:
في إطار عالٍ من الشفافية تخضع الإجراءات التي يتم العمل بموجبها في خط المساندة لعمليات تطوير ومراجعة وتقييم منتظمة للنظر في فاعليتها وتعديلها عند الحاجة إلى ذلك، كما تخضع كفاءة أداء العاملين وجودته للتقييم دورياً وباستخدام مؤشرات متعددة داخلية وخارجية يتم بموجبها توجيه العاملين لجوانب القصور في عملهم، ومساعدتهم على تجاوزها.
11- إصدار البيانات:
يلتزم خط مساندة الطفل بإصدار بيانات إحصائية دورية عن عدد وطبيعة المكالمات الواردة إليه ومصدرها ونوع الخدمة المقدمة، وذلك بهدف معرفة مشاكل واحتياجات الطفولة في المملكة الاحتياجات والوقوف على الخدمات التي يقدمها الخط وما تقوم به مختلف الجهات لمعالجة المشكلات.
12- التخطيط والمناصرة:
يسعى خط مساندة الطفل لأن تساهم مراجعة وتقييم البيانات الاحصائية الصادرة عن الخط في رسم استراتيجيات العمل المستقبلية وتعزز جهود مناصرة حقوق الطفل وآليات إنفاذها في مختلف المؤسسات المعنية والشريكة في إدارة الخط.
13- المسؤولية والمحاسبة:
يلتزم كافة العاملين في خط مساندة الطفل بالمحافظة على ممتلكات الخط بما في ذلك الأجهزة والمعدات والوثائق. كما يراعون الالتزام بسياسات وإجراءات الخط وكذلك السياسات والإجراءات الإدارية الخاصة بالشؤون الصحية للحرس الوطني، حيث يخضعون للمساءلة والمحاسبة في حال مخالفتها.
